介護の仕事をしていると様々な場面で変な言いがかりというか、難癖をつけられるなど様々なクレームがあがってきます。
もちろんその中には、こちらに完全に非があって謝罪が必要な事例も多数あると思いますが、中には「えっ！？」って思うようなことを平気で言ってくる利用者さんやそのご家族も多数いらっしゃいます。
私が受けたクレームの一つには「お宅のところのヘルパーさんがうちの旦那を誘惑してくる」などと、事業所に連絡を入れられたこともありました。
もちろん誘惑しているような事は一切ないのですが、親身に介護していると利用者さんもこちらに親切になりますし、奥さんも旦那さんの対応を見ていて「なによあの女」と嫉妬してしまうんでしょうね。
クレーム対応は一歩間違えば、かなり深刻で、それが精神的に負担だという職員も少なくありません。
どうすれば利用者さんやそのご家族からのクレームを上手く処理できるのでしょうか？そのポイントについてご紹介させていただきます。
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介護職員へのクレーム対応の基本的なポイント
「クレームはできれば避けたい・・」誰もがそう思って日々仕事をされていると思いますが、やはり、どうしても避けられないケースも多いです。
実際に文句を言われたり、会社に電話を入れられた場合、どうするのが適切なのでしょうか？
クレーム処理で重要なポイントは３つで
1 迅速な対応
2 中立的、公平な立場から意見する
3 隠さない(職員で事例を共有する)
まずはこの3点を注意することが大切です。
特に初期の対応次第では、後々かなり影響を及ぼす可能性もあるので、「しっかりと対応してもらえなかった」「あいつは態度が悪い、気にくわない」と二次的な被害を出さないように素早く適切な対応が求められます。
そして、中立的、公平性を意識したクレーム処理も大切なポイントです。
例えば、利用者同士のトラブルなどで、どちらか一方の肩を持つと、逆に悪化するケースもあります。
クレームを出す老人は根底には「自分の事を庇ってほしい、フォローしてほしい」という気持ちが少なからずどこかにあるので、「こんなことをされた、あんなことがあった」と職員に申し出た時に、あくまで中立的な立場から公平な意見を述べることが重要です。
そして、最後は何か問題が起きても隠さないで、職員全員でそのケースを共有することです。
トラブルなどをスタッフ全員で共有するという事はクレーム防止にもつながりますし、それに隠していると施設的にもイメージは悪くなるばかりです。
クレームがあがってきたら、まずこのような行動が求められるのです。
クレーム対応の流れや注意点
利用者からクレームがあがってくるのは、基本的には直接か電話で言われるかのどちらかです。
面と向かって言ってくる人もいれば、こっそりと電話で会社にチクリのようにクレームを入れる方もいます。
クレーム対応の注意点としては、まずはその方のお話をしっかりと聞いてあげる事です。
この時の対応で問題解決の8割は決まると思います。
ですから、クレームを受ける側としては発する言葉には十分に注意しなければなりません。
そして気を付けなければならないのは、その話の事実確認が取れていないのにも関わらず、下手に「うんうん、そうですね」と同意しない事です。
もちろん大半は事実を伝えられているのですが、中には事実無根で単なる勘違いという可能性もありますし、変にその人の肩を持たないように気を付けるべきでしょう。
そして、一通り話が終わり、事実確認が取れているものや、利用者対介護職員の話である場合は素直に謝罪をすることが大切です。
特に職員と利用者間でのクレームに関しては、どんな理由にせよ、すぐに謝罪しておくことが重要になるのです。
こういった対応には気を付けよう！
小さな施設の場合は介護職員に利用者本人から直接言われることがほとんだと思いますが、大規模な施設になってくると、また変わってきて、電話でのクレームというのも非常に多くなってきます。
クレーム処理は一番最初が一番肝心なので、その時に
「うちの部署ではないので、こちらにかけ直してください」
「そんなことは無いと思いますがね・・」
「今、担当者が席を外していますので・・」
と電話を切ったりすれば、それは火に油を注ぐようなものです。
このような対応をしていないか？再度確認しておく必要があるでしょう。
クレームへの正しい対処とは
では、高齢者である利用者からクレームが来た場合、どのように対処するのが良いのでしょうか？
迅速に、中立的な立場でというのはお話ししましたが、クレームの種類というのは本当に様々で、中には「話を聞いてほしいだけ」「文句を言いたいだけ」という事もあります。
ですが、まずは相手に不快な思いをさせてしまっていることには変わりはないので、まずは謝る。
そして、途中で「ちょっと待ってください！」と話を折らず、十分に話を聞いてあげることが解決の一歩になります。
全て聞き終わって、時間がかかりそうなら折り返し○○日までに連絡するとお伝えし、相手にこれ以上不快な気持ちにさせないような対処が重要です。
初期対応というのは特に頭がカッとなっている状態なので、最初の対応が非常に大切で、まずは相手に対して不快な気持ちにさせてしまっていることに対して謝ることが、お互いの気持ちを楽にさせるために大切なんじゃないでしょうか。
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